Лояльности не существует??? Part One

"Лояльности не существует. Клиент – алчный и склеротичный зверёныш" ???
Заглавие предыдущего поста пугающе-обидное...Д-а-а-а-а?
В жизни немного не так, приводим текст из рассылки:

Dan Kennedy на одном из своих семинаров рассказывал поучительную историю. Жил-был у одного из его бизнесов клиент, которому предоставлялись беспроцентные кредиты, бесплатные консультации, отсрочка платежа и куча других щедрых бонусов. Да и отношения с Дэном у него были вполне себе дружеские.

И вот, однажды, клиент пригласил Дэна на ланч, чтобы сообщить приятнейшую новость – нашёлся более дешёвый поставщик, к которому клиент и поспешил переметнулся. Не вспомнив про кредиты, бонусы и далее по тексту…

Уверен, что у каждого из вас в памяти всплывёт немало случаев, когда “вы к нему со всей душой”, а он, [censored] … такая улетел и даже не пообещал вернуться. В общем, после прослушивания таких вот историй, вывод напрашивается сам собой:

Лояльности не существует. Клиент – алчный и склеротичный зверёныш.

Но подождите. Достаточно ли я слаб головой, чтобы согласиться с таким заявлением? Пожалуй нет. Надеюсь, что ты, любимый читатель, тоже. Поэтому я продолжу рассуждение.

Как мы все помним из моих предыдущих постов, единственная мера выражения уровня лояльности – параметр CLV – client lifetime value. Забудьте Ликерта c Турстоуном и начните, наконец, считать деньги, а не эфемерные уровни потребительских аттитюдов. Сколько денег приносит вам клиент в течение своей “жизни”? И на сколько это больше, чем “в среднем по больнице”? Ответы на эти два простых вопроса очень ясно дадут вам понять, насколько ваши потребители “лояльны”. Без психологии и цветных квадратиков. Зато с калькулятором и работающей головой.

Нетрудно догадаться, что методы увеличения лояльности – это исключительно усиление процесса продажи. Вы тупо должны чаще продавать, то есть быть рядом с клиентом в ЛЮБОЙ ситуации, когда ему могут понадобиться ваши продукты или услуги. Понимаю, что для многих рынков это – недостижимый идеал, но вы, чёрт возьми, должны к нему стремиться. Пересмотрите мультик про Чипа и Дейла, которые спешат на помощь и зарядитесь энтузиазмом этих стильных зверьков).

Конечно же, не стоит сбрасывать со счетов специфику российского бизнеса – у нас реально существуют компании, которые будут работать не с самым лучшим поставщиком, просто потому, что “они прикольные”. Но, опять же, статус “классного парня” надо поддерживать. Каждый день. Без обедов, перекуров и выходных. В общем, главный тезис сегодняшнего поста:

Лояльность – побочный эффект кропотливого и ежедневного маркетинга. Вашего маркетинга.

Если вы не продаёте клиенту так часто, как это возможно – никакой лояльности (выраженной в денежном выражении, естественно) вам не видать.

Разницу видишь??