Увольняйте клиентов. Даже во время кризиса J.Ovyoung

Заметка заслуживает, дабы ее привести полностью!!!
А некоторые клиенты заслуживают, чтобы "их уволили...посредством ноги"(фраза из к/ф "Приключения принца Флоризеля")
Перевод напечатан в журнале "Комп&ньон" №23 12-18 июня 2009

Увольняйте клиентов. Даже во время кризиса

Джереми Овьянг, аналитик по онлайновым медиа Forrester Research.
8 мая 2009 г.

Есть такое правило в бизнесе: 20% покупателей приносят 80% прибыли. Если эта модель верна, то и противоположное имеет место быть: 20% самых неприбыльных клиентов забирают 80% ресурсов. Это совпадает с тем, что я слышал от одного агентства: они решили избавиться от пяти своих худших клиентов. В чем мораль?

Стоимость обслуживания некоторых «особенных» клиентов, постоянно выходящих за рамки описанных в договоре услуг, превышает их зачастую не такие уж большие счета. Кроме того, они регулярно «смотрят по сторонам» безо всяких на то причин и эмоционально третируют эккаунт-менеджеров. Это все делает их «отрицательными». Вы согласны, особенно в плане оскорблений эккаунтов? У каких клиентов больше всего шансов получить отставку от подрядчика? У тех, кто подчеркивает свою высокую репутацию в расчете получить услуги наивысшего класса по самым низким ценам.

Некоторые бренды требуют от подрядчиков внушительную образовательную программу. И это не считая «встреч для разработки/обсуждения стратегии» (занимающих полный отдельно не оплачиваемый рабочий день), бесконечных сессий вопросов/ответов по электронной почте, ICQ и телефону. В целом эта работа часто из «смазывания механизма» превращается в «пожирание времени», особенно если подрядчику не платят за передачу тяжело полученных знаний.

Бренды, которые не хотят застрять в дорогих многомесячных запросах, оценке подрядчиков, переговорах и бюрократии, должны подумать над такими вопросами.

Выходите ли вы за рамки первоначально описанного в договоре?
Просит ли ваша команда особого к себе отношения?
Рассматриваете ли вы подрядчика как долгосрочного партнера, и знает ли он об этом?
Покупаете ли вы образовательные программы для ваших людей или ожидается, что подрядчик будет обучать вас без связки с прибыльностью?
Помните, что наличие недовольного подрядчика в конечном счете влияет на качество услуг, ведь коллеги по цеху в любой отрасли общаются между собой. Не забывайте, что бизнес-взаимодействие носит двухсторонний характер, и отношения страдают, когда стороны не стараются найти общий язык.